サービスマネジメント

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◆　SLA 　Servie Level Agreement の略。サービス品質保証制度。 サービス提供者（ベンダ）と利用者（顧客）との間で交わす、サービス品質についての合意の事です。特に事務的な手続きを指します。 具体的なサービス基準や責任の範囲、障害などの対応や保障範、改善措置などの規定をとり交わしたものです。 　過去問題でも意味を問うものが多く、サービスの目標（目的？）と責任範囲を重点に覚えておくといいでしょう。 （サービス提供者がサービスプロバイダとか言葉が変わって出てくる可能性あります。プロバイダもサービス提供者という事は忘れないように） ◆　ITIL 　イギリス政府が策定した、コンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドラインの事です。 過去問題では、ユーザーが必要なサービスを日常的に受けれるように運用する「サービスサポート」と、サービスを高い投資効率で長期的に改善していく「サービスデリバリー」の２つが出題されます。 サービスサポート サービスデスク ・・・ 顧客の窓口的役割の事で、インシデント（下記参照）対応などのサポート業務を行います。 これだけが機能なので注意。 インシデント 管理 ・・・ 迅速なサービス復旧と事業活動の影響を最小限に抑えるという目的をもったプロセスの事を言います。（アクシデント管理？） 問題管理 ・・・ インシデント（上記参照）や障害原因の追及と、対策および再発防止策の策定を目的としたプロセスの事を言います。 構成管理 ・・・ ITサービスの情報の収集や、維持管理および確認・監査を目的としたプロセスの事を言います。 変更管理 ・・・ ITサービスの情報の変更を、安全確実かつ効率的に行なうプロセスの事を言います。 リリース管理 ・・・ 変更管理プロセスで承認された内容を正しく反映するため（リリース作業）のプロセスの事を言います。 サービスデリバリー サービスレベル管理 ・・・ サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセスの事を言います。 ITサービス 財務管理 ・・・ ITサービスの提供に必要なコストとITサービス利用に伴う収益性を管理するプロセスの事を言います。 可用性管理 ・・・ ITサービスの提供に必要なシステムと人に関する可用性を管理するプロセスの事を言います。 ITサービス 継続性管理 ・・・ ITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響を最小限に防ぐ事を目的としたプロセスの事を言います。 キャパシティ管理 ・・・ 利用顧客が要求するサービスレベルに対し、システムに将来必要とされるリソースを管理するプロセスの事を言います。 ◆　BCP 　Business Continuity Plan の略で、事業継続計画の意味です。 災害や、システム障害など予期せぬ事態が発生しても、システムを継続できるように事前に策定し計画する事を言います。 　過去問題でも意味を問うものが多いです。どちらかと言えば、システム管理基準の１つなのでそちらを参照してください。

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